Groupe Mutuel : Obtenir un avantage concurrentiel par la transformation numérique

D'ENSEMBLE DU PROJET

• Contexte initial

  La loi fédérale sur l’assurance maladie de 1996 a rendu l’assurance maladie obligatoire pour tous les citoyens suisses et, puisque les programmes d’assurance ont été standardisés pour répondre aux niveaux exigés, les fournisseurs ont dû trouver de nouvelles façons de se différencier. Pour le Groupe Mutuel, la différentiation a été synonyme d’accélération de l’innovation. « C’est une course entre les différentes compagnies d’assurance maladie », affirme Pascal Sarech, directeur de l’infrastructure au Groupe Mutuel. « Nous devons fournir une satisfaction maximale et différencier la société grâce à nos produits et méthodes de livraison pour conserver notre avance sur la concurrence. Si nous n’y parvenons pas, les clients vont aller ailleurs. »

  A mesure que le secteur s’est adapté aux assurances obligatoires, il est également devenu plus orienté vers le consommateur. « Par le passé, nous vendions à des courtiers, mais à présent, nous interagissons directement avec les consommateurs », explique Pascal Sarech. «Les smartphones et les applications mobiles ont modifié les attentes des clients et le rythme de tout ce que nous faisons. Cela a également nettement augmenté la quantité de données avec laquelle nous travaillons.» Puisque les clients utilisent leurs appareils mobiles pour obtenir des devis d’assurance, introduire des demandes d’indemnisation et payer les factures, ils s’attendent à disposer d’un accès 24h/24, 7j/7 au site Internet et aux portails des patients. Ils réclament des façons innovantes d’obtenir des réponses à leurs questions relatives aux assurances. 

• Objectif

  La clientèle du Groupe Mutuel a plus que doublé pendant cette même période. « Nous sommes passé de 750‘000 clients en 2010 à 1,5 million à la fin 2017», explique M. Sarech. «Cela se traduit par une augmentation de 35 % des données générées chaque année dans l’ensemble de la société. Nous avions besoin de tenir le rythme face aux exigences croissantes. » Du service facturation à l’équipe d’ingénieurs, toutes les parties du Groupe Mutuel réclamaient que les données soient facilement accessibles pour répondre aux attentes des clients et à leur nombre, afin de soutenir la croissance de la société. Le Groupe Mutuel de Suisse a adopté les changements du secteur en entreprenant une transformation numérique. « Avec NetApp, nous avons développé une vision de la façon de relier les données pour que chaque partie de l’organisation puisse optimiser les processus et créer de la valeur client », affirme M. Sarech. 

• Solution

  Pour faire face à la croissance rapide et à l’environnement changeant du secteur, nous avons collaboré avec NetApp pour analyser chaque facette de son activité et mettre au point une approche intégrée en matière de données. Aujourd’hui, le site Internet du Groupe Mutuel, ses principales applications, ses systèmes ERP et ses processus de développement agiles sont accélérés par le transfert aisé de données entre les différentes activités dans le cloud privé de la société. Une architecture NetApp Data Fabric crée des liens entre les données de différents sites et applications pour simplifier la gestion des données, que ce soit dans le cloud ou dans des data centers sur site. Les applications du data warehouse ne sont pas encore exécutées sur NetApp, mais la société travaille à un projet de grande ampleur concernant les données pour améliorer ses capacités d’analyse.

• Réalisation

  Lorsque le Groupe Mutuel a effectué la migration de son ERP, des applications web et des bases de données Oracle sous-jacentes vers les systèmes AFF NetApp, la société a constaté des résultats immédiats. Elle a également réduit le temps nécessaire pour traiter les relevés de ses 1,5 million de clients. « Cela prenait 48 heures, mais nous avons réduit ce délai à 6 heures », affirme M. Sarech.

  Solidfire accélère l’innovation

  Le site Internet du Groupe Mutuel est l’une des principales artères pour l’interaction avec les clients. « Les clients font des recherches, souscrivent les assurances et introduisent leurs demandes d’indemnisation par le biais du site Internet », explique Pascal Sarech. « Si une page tarde à s’afficher, nous pouvons perdre un client. » Une page doit s’afficher en moins de 3 secondes. Les 150 éveloppeurs de la société travaillent sur la base d’un cycle de mise à niveau en continu pour apporter de nouvelles fonctionnalités aux principales applications et au site Internet du Groupe Mutuel. NetApp SolidFire est l’infrastructure choisie pour soutenir les processus de développement agiles en mode DevOps. « SolidFire nous aide à nous adapter à nos exigences croissantes en matière de données tout en garantissant les performances pour notre clientèle interne », déclare M. Sarech. « Et nos employés du service IT l’adorent parce qu’il est très simple à gérer. » Les développeurs peuvent travailler simultanément avec différentes charges de travail sans que cela influe sur les performances. « Avant de passer à SolidFire, nos cycles de mise à jour duraient deux mois », déclare M. Sarech. « A présent, nous effectuons sans cesse des mises à jour pour les applications en mode DevOps. Il est très facile de gérer et déplacer des données au sein de l’infrastructure. Cela simplifie et accélère nos processus de développement pour que nous puissions nous améliorer en permanence. »